「営業はわかるけど、カスタマーサクセスって実際何してるの？」
最近よく耳にするようになった“カスタマーサクセス（CS）”という役割。採用活動に関わる中で「CS担当と話すことが増えてきた」という人も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、関西ぱど人材サービス事業部で、採用管理システム「ワガシャdeDOMO」のCSとして活躍する2人にインタビューを実施！営業との違いは？お客様とどう関わっている？どんなときにやりがいを感じている？などなど、ざっくばらんに語ってもらいました。
読み終えたあと、「なるほど、CSってこういうことをやっているんだ」と少しでもイメージをもってもらえれば幸いです。
そもそもカスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセス（CS）とは、お客様がサービスを通じて目標を達成できるよう、継続的に支援・伴走する仕事です。
よく混同されがちな「カスタマーサポート」との違いは、“受け身か、能動的か”。サポートが「問い合わせに対応し、問題を解決する」のが主な役割なのに対し、カスタマーサクセスは「お客様が成果を出せるよう、自ら働きかける」ことが求められます。
今は、商品やサービスがあふれる時代。ただ提供するだけでは、使い続けてもらうことは難しくなっています。だからこそ「このサービスを選んでよかった」と思ってもらえるような成功体験が必要です。満足度を高め、信頼関係を築きながら、お客様と長く良い関係を続けていく。その役割を担うのが、カスタマーサクセスです。
「CSって何してるの？」に応える3つのポイント
では、実際にカスタマーサクセスはどんな仕事をしているのでしょうか？インタビューから見えてきたのは、お客様の採用成功に真摯に向き合い、寄り添う姿。彼女たちの仕事は、ただ“対応する”だけではないということです。インタビューを通じて見えたその仕事のポイントを3つの視点からご紹介します。
①「フォロー」だけじゃない。営業との連携で、信頼を高める
CSの黒田さんは、自身の役割について「営業からバトンを受け取り、成功事例を積み上げて顧客満足を高めていくこと」だと語ってくれました。一方で筒井さんは、「CSがサービスの“質”を高めることで、“信頼”が生まれる」「“お値段以上”を実現することが、営業のやりやすさにつながる」と話します。
また、営業との情報共有も大切な役割のひとつです。たとえば黒田さんは、お客様とのやり取りから新施設・新店の情報や当日のスケジュール、体調の変化、採用状況の細かな動きをキャッチアップ。筒井さんは、お客様の温度感にアンテナを張り、感じ取った情報を“営業に直接伝える”ことを意識しています。
これらの行動からは、単に「フォローする」「サポートする」だけではなく、お客様の成果や営業との連携を意識していることが伝わります。
②寄り添い方を変えることで、信頼が少しずつ積み上がる
お客様によって、合うコミュニケーションの形はさまざまです。成果につなげるために自ら関わるCSは、「このお客様がほしい情報は何か？」「このお客様にとってベストな関わり方は？」を考えながら、一人ひとりに合わせた対応を心がけています。
たとえば黒田さんは、求職者の動きや市場の傾向を踏まえて、お客様が判断しやすいように情報を整理して伝えることを意識。その結果、「提案を前向きに受け止めてもらえるようになった」と感じています。一方で筒井さんは、リモートでの打ち合わせを積極的に導入。顔を見ながら話すことで、お客様からの質問や相談が増えるなど、コミュニケーションの質が変わってきたと話します。
お客様が何を求めているのかに気づき、その都度、寄り添い方を少し変える。そんな小さな積み重ねが、信頼関係を育てています。
③「ありがとう」のひと言が、CSの原動力
「ワガシャを続けていてよかった」
「一所懸命やってくれてありがとう！」
こうした言葉は、カスタマーサクセスにとって何よりのやりがいです。採用成功に本気で向き合っているからこそ、お客様からの感謝のひと言が大きな原動力になります。
もちろん、いつも順調にいくわけではありません。「厳しい条件の中で反響を出す」「想定していた通りに進まない」場面にも遭遇します。それでも「どうすれば採用成功につながるか」を前向きに考え、試行錯誤を重ねます。
「反応の有無にかかわらず、“ありがとう”と言ってもらえた時」
「他のお客様を紹介してもらえた時」
「こちらの提案を受け入れてくれた時」
「“筒井さんが来たら、すぐ採用するのに”と言われた時」
お客様が得られる「成果」に向き合い、難しい状況でも前向きにチャレンジするからこそ得られるこれらの言葉からは、CSとお客様との関係性の深さを感じます。
まとめ：営業とCS。どちらが欠けても成果はつくれない
営業と並び、もうひとつの”売上を支える部門”として顧客との接点を日々積み重ね、信頼関係を築いていくーーー成果の裏側には、CSの活動があります。
今期、関西ぱどでは「カスタマーサクセスの全社推進」を掲げています。モノがあふれ、変化のスピードが速い今の時代においては、「お客様に成果を届ける」ことこそが、継続的な選ばれる理由になるはずです。だからこそ、CSの視点はCSだけにとどまらず、すべての社員が持つべき視点。組織全体でその視点を共有し実践していくことは、これからの企業にとって必要不可欠の姿勢ではないでしょうか。
関西ぱどは、カスタマーサクセスが採用成功まで伴走します
